隨著經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，市場競爭日趨激烈，企業(yè)之間的差異化競爭越來越困難。在這樣的市場環(huán)境下，客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和體驗要求越來越高， 企業(yè)需要不斷提升自身的核心競爭力，來滿足客戶的需求和期望，而客戶體驗正是企業(yè)的核心競爭力之一。 客戶體驗管理可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和行為，提供個性化服務(wù)，改善客戶體驗，提高客戶忠誠度，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長和成功。
(資料圖)
因此， 數(shù)字100 作為領(lǐng)先的客戶洞察與體驗管理數(shù)字化平臺服務(wù)商 ，以自身經(jīng)驗梳理了一套CEM平臺建設(shè)落地內(nèi)參，讓企業(yè)從CEM建設(shè)前期形成理性認知、預(yù)知項目的風險與難點，并概括三段式經(jīng)驗幫助企業(yè)更好規(guī)劃及落地CEM建設(shè)，提升客戶體驗，提高行業(yè)競爭力。
一、企業(yè)建設(shè)CEM的理性與非理性
（1）非理性認知，預(yù)期過大
由于很多企業(yè)之前并未接觸過CEM，憑借前期做了大量調(diào)研的理解，形成了對CEM的初步認知，也形成了建設(shè)的目標和設(shè)想，而其目標和設(shè)想，往往非理性。這些認知大部分來源：
國外的資料、廠商的介紹、成功案例學習都是必要的，但對于要建設(shè)CEM的企業(yè)來說，你需要知道，這些都是CEM建成或穩(wěn)定運行后的終究形態(tài)或最終目標，而非CEM系統(tǒng)開通后，企業(yè)就搖身變成了那個狀態(tài)。
（2）非理性認知下的理性思考
數(shù)字100總結(jié)了五點動機，每個企業(yè)都可以進行對照，自身的情況更符合哪一種，或符合其中多種，如果有1-3項符合您所在企業(yè)的情況，那么可以說CEM比較適合您的企業(yè)。如果沒有一項符合，那么也沒有必要跟風，可以先行觀望。
CEM適合度的自評
二、CEM建設(shè)中的挑戰(zhàn)與經(jīng)驗
從CEM建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)來說，概括為三大點：中臺牽頭CEM建設(shè)，但不了解業(yè)務(wù)/有體驗部門，每個業(yè)務(wù)部門內(nèi)部沒有負責體驗工作的專門人員引發(fā)的組織內(nèi)部鴻溝；CEM是整個企業(yè)數(shù)字化建設(shè)的大事，但并不是所有部門都意識到這個問題，存在文化理念的鴻溝；企業(yè)高估自身數(shù)字化能力，希望一開始就對接全部消費者線上觸點及企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，不了解自身系統(tǒng)存在的“雜亂”問題。
（1）聚焦場景，化繁為簡
CEM建設(shè)涉及到多個方面，需要從全鏈路多維度考慮和分析。在這個過程中，聚焦場景可以幫助企業(yè)更快速深入了解客戶需求及期望，更好地認清自身問題和不足之處，從而更好地制定解決方案和實施計劃。
（2）啟動：聚焦旅程與場景，做減法
CEM想要成功啟動，要聚焦關(guān)注“旅程”與“場景”兩個詞。盡量做減法，比如全旅程的體驗監(jiān)測，先完成X指標監(jiān)測，O指標推遲；比如能先聚焦一個場景落地，就盡量不要開展多個場景。做減法，看似慢，實則快。
（3）加速：做加法
在啟動階段穩(wěn)定運行一段時間后，可以加速推進，第一，可以加速相關(guān)系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)更多場景的觸發(fā)式反饋，接入更多的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。第二，可以加速更多業(yè)務(wù)場景的使用，復(fù)制速贏業(yè)務(wù)場景的經(jīng)驗，照搬成熟模式，賦能更多的業(yè)務(wù)場景。
（4）巡航：做交接
體驗管理不是體驗部門的事，而是全業(yè)務(wù)需要深度參與的，到了巡航階段，體驗部門需要將CEM的使用逐步的交接給各個業(yè)務(wù)團隊，讓每個業(yè)務(wù)團隊內(nèi)部，推選出一名體驗專員，體驗部門則繼續(xù)負責體系建設(shè)和數(shù)據(jù)獲取，而體驗問題的歸因和行動都由業(yè)務(wù)部門主要負責。業(yè)務(wù)部門自己使用CEM系統(tǒng)來做業(yè)務(wù)內(nèi)部的自檢（體驗監(jiān)控）、自查（原因分析）、自改（體驗優(yōu)化）、自評（效果評估）。
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